這場(chǎng)風(fēng)波開(kāi)始于7月9日戴爾公司在其公司網(wǎng)站社區(qū)論壇中關(guān)閉了關(guān)心消費(fèi)者（customer care）留言板。
戴爾公司表示，關(guān)閉關(guān)心消費(fèi)者（customer care）留言板只是把消費(fèi)者從一塊本應(yīng)是討論技術(shù)性問(wèn)題卻充斥著未決（pending）訂單及折扣之類問(wèn)題的論壇轉(zhuǎn)移到另一個(gè)更合適的地方。
然而這卻成了戴爾公司倒霉的起奏曲。一家由前任“娛樂(lè)周刊（Entertainment Weekly）”編輯Jeff Jarvis經(jīng)營(yíng)的媒體博客Buzzmachine網(wǎng)站現(xiàn)在被籠罩在了“閃光燈下”，Jarvis在該博客上發(fā)了很多以“戴爾去死（Dell Hell）”為標(biāo)題的帖子來(lái)通告他為新買的問(wèn)題筆記本尋求售后服務(wù)時(shí)所碰到的一鼻子灰。
Jarvis在Buzzmachine網(wǎng)站博客上發(fā)出的帖子已經(jīng)相繼吸引了500條回復(fù)及在其他博客上的激烈討論。戴爾公司女發(fā)言人Jennifer Davis在接受記者采訪時(shí)說(shuō)：“我認(rèn)為現(xiàn)在外界對(duì)我們有如此激烈看法都是拜并沒(méi)有用正確的言語(yǔ)陳述關(guān)閉關(guān)心消費(fèi)者（customer care）留言板所賜。”
Davis女士強(qiáng)調(diào)，戴爾公司目前會(huì)通過(guò)一個(gè)專門(mén)提供訂單支持的網(wǎng)站來(lái)回答消費(fèi)者對(duì)訂單及折扣的問(wèn)題。消費(fèi)者們還可以通過(guò)在線聊天方式或手機(jī)信息支持方式來(lái)直接從戴爾公司專家處得到技術(shù)支持。
在Jarvis 標(biāo)題帶有“戴爾去死（Dell Hell）”的帖子不斷批評(píng)戴爾公司關(guān)閉關(guān)心消費(fèi)者（customer care）留言板的行為時(shí)，他的帖子的主題內(nèi)容更集中討論了當(dāng)他的Inspiron 600M筆記本電腦癱瘓后，他是如何三番四次嘗試在戴爾公司處得到技術(shù)支持的經(jīng)歷。Jarvis在接受記者采訪時(shí)說(shuō)：“博客用戶是最“前線”的用戶，我們會(huì)尊重他們。雖然我們出現(xiàn)了這樣的問(wèn)題，但我很奇怪的是—戴爾公司并沒(méi)有做過(guò)任何錯(cuò)事�！�
Jarvis稱，令人氣憤的是，當(dāng)他給戴爾公司首席市場(chǎng)官M(fèi)ichael George發(fā)去電子郵件后，戴爾公司給他的回應(yīng)只是一個(gè)戴爾公司女雇員答應(yīng)退款的電話。Jarvis還說(shuō)：“具有諷刺意味的是，這名女雇員居然勸我去商店買蘋(píng)果的筆記本電腦。而我現(xiàn)在已經(jīng)將她的話付諸了實(shí)踐�！�
對(duì)于Jarvis的故事散布范圍有多大，現(xiàn)在已成為市場(chǎng)觀察的熱門(mén)話題。Jarvis說(shuō)：“令我吃驚的是，我從其它消費(fèi)者那里得到了如此多的支持回貼。而在戴爾公司做出合理解釋前，這樣的回貼將繼續(xù)下去�！�
各博客使用者中還有一位擁有獨(dú)特見(jiàn)解，他是Houston Chronicle電腦專欄作家Dwight Silverman。在Silverman的Techblog網(wǎng)站上，他這樣寫(xiě)到：“如果你對(duì)戴爾公司有意見(jiàn)，你直接聯(lián)系公司。戴爾公司不會(huì)關(guān)注你在網(wǎng)絡(luò)上的言語(yǔ)�！�
逆眾人之意，戴爾公司還收到了來(lái)自Mollyzine博客的聲援，該博客由一位澳大利亞墨爾本技術(shù)支持工程師 Phillip Malone經(jīng)營(yíng)。Malone在自己的博客上發(fā)貼寫(xiě)到：“我到要為戴爾公司的舉動(dòng)叫好。如果那些批評(píng)者們購(gòu)買的戴爾公司產(chǎn)品有什么問(wèn)題，完全可以給戴爾公司打電話或發(fā)電子郵件，而且我敢打賭戴爾公司有這樣的服務(wù)。那么他們何必要為這樣一個(gè)很正常的行為大動(dòng)干戈呢？”
對(duì)于此事戴爾公司的看法是，Jarvis的情況不能說(shuō)明我們的服務(wù)，他不具有典型性。Davis女士說(shuō)：“雖然現(xiàn)在外界對(duì)我們的批評(píng)猶如暴風(fēng)驟雨，但類似Jeff Jarvis的事件只能使我們的服務(wù)質(zhì)量更加進(jìn)步。我相信戴爾公司的大部分消費(fèi)者是滿意的，只是他們的”嗓門(mén)“沒(méi)有那些埋怨的消費(fèi)者大。我們會(huì)將此事處理妥當(dāng)。毫無(wú)疑問(wèn)消費(fèi)者是我們的重中之重�！�
然而， Jarvis預(yù)視到了形勢(shì)的變化。他指出，消費(fèi)者在線交流的方式將被前所未有的重視，那些對(duì)此不以為然的公司將最終自食苦果。他說(shuō)：“雖然戴爾公司在使用了與消費(fèi)者在線交流的服務(wù)方式后初見(jiàn)成效，但該公司在此服務(wù)方式使用上缺乏與消費(fèi)者的聯(lián)系。”他還說(shuō)：“如果你充分重視在線交流的服務(wù)方式，你的消費(fèi)群將成為你最忠實(shí)的支持者，他們甚至能為你提供市場(chǎng)數(shù)據(jù)�，F(xiàn)在事實(shí)擺在眼前，聰明的公司會(huì)充分利用在線業(yè)務(wù)處理，而長(zhǎng)期以來(lái)愚蠢的公司將最終丟失自己的在線業(yè)務(wù)處理能力�！�