朱則榮：互聯(lián)網(wǎng)業(yè)要堅(jiān)決在后服務(wù)領(lǐng)域展開搏擊
08年的汽車市場(chǎng)并不樂觀，由于年初的時(shí)候，汽車制造廠商在年初在制定生產(chǎn)和度銷售計(jì)劃時(shí)樂觀地估計(jì)了08年的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)和汽車銷售市場(chǎng)，致使5月份以后，汽車市場(chǎng)不溫不火，遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到前三年汽車“熱銷”的局面，但是與銷售持續(xù)低溫不同的是，各汽車4S店卻卻始終保持了相當(dāng)穩(wěn)定的接車和盈利水平，從市場(chǎng)中的營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù)來(lái)看，售后服務(wù)環(huán)節(jié)所產(chǎn)生的利潤(rùn)在一定程度上反超銷售成為了4S店盈利的主要來(lái)源。
很顯然，汽車業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，已經(jīng)推進(jìn)到了后市場(chǎng)階段，即以售后服務(wù)為中心來(lái)獲取利潤(rùn)。學(xué)者朱則榮說(shuō)：“我在4月份參加中國(guó)汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)售后服務(wù)工作委員會(huì)籌備會(huì)議時(shí)，明顯地感覺到國(guó)內(nèi)主要汽車集團(tuán)的態(tài)度非常明確，那是整個(gè)中國(guó)汽車工業(yè)要堅(jiān)決地進(jìn)入汽車后市場(chǎng)，紛紛以售后服務(wù)為第二戰(zhàn)場(chǎng)，每家汽車廠商已經(jīng)至少建立了起0-300家4S店，將服務(wù)向縱深領(lǐng)域上拓展�！�
與中國(guó)汽車業(yè)未雨綢繆，在汽車熱銷時(shí)加緊布局售后服務(wù)市場(chǎng)之時(shí)，中國(guó)的互聯(lián)網(wǎng)業(yè)還停留在“重銷售輕服務(wù)的局面”，既沒有長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃又沒有短期計(jì)劃是整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)企業(yè)的一大致命軟肋。在05年由信息產(chǎn)業(yè)部標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)委員會(huì)與中國(guó)電子商會(huì)客戶關(guān)系委員會(huì)例行舉辦的05中國(guó)客戶關(guān)懷評(píng)選活動(dòng)時(shí)，僅有中國(guó)萬(wàn)網(wǎng)、卓越等九家知名互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)入圍評(píng)選，與互聯(lián)網(wǎng)界本身所擁有的龐大從業(yè)群體數(shù)量形成鮮明對(duì)比。對(duì)此媒體曾大加批評(píng)：“互聯(lián)網(wǎng)業(yè)售后服務(wù)不力，售后服務(wù)保障力量跟不上業(yè)務(wù)擴(kuò)張步伐已經(jīng)成為國(guó)內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的普遍通病�！�
朱則榮指出：售后服務(wù)是一種有預(yù)見性的思想，它決定著企業(yè)未來(lái)的三五年命運(yùn)。往往當(dāng)一個(gè)市場(chǎng)領(lǐng)域群雄逐鹿、烽煙四起、競(jìng)爭(zhēng)迅猛、利潤(rùn)攤薄之時(shí)，企業(yè)往往才會(huì)被迫將“寶”紛紛壓到售后服務(wù)上去，以期延長(zhǎng)利潤(rùn)線，延續(xù)企業(yè)生存機(jī)會(huì)，但這種被動(dòng)應(yīng)戰(zhàn)的方式是不行的。在戰(zhàn)略上，我們常常強(qiáng)調(diào)先聲奪人，后發(fā)制人，先聲奪人，是要先強(qiáng)調(diào)你是，在消費(fèi)者的內(nèi)心中建立起“”這個(gè)概念，重復(fù)強(qiáng)調(diào)這個(gè)概念，時(shí)間久了，你不是也是了;而后發(fā)制人，是要從市場(chǎng)的末端打擊市場(chǎng)的前端，目前整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)的售后服務(wù)非�；靵y，大家都不重視售后服務(wù)，你先把售后服務(wù)抓起來(lái)，全力建立起的服務(wù)口碑，大家一想到售后服務(wù)，說(shuō)那家做得不錯(cuò)。任何企業(yè)能夠保證了這兩點(diǎn)，那成為未來(lái)市場(chǎng)中的。
朱則榮同時(shí)強(qiáng)調(diào)：企業(yè)要把眼光放遠(yuǎn)，部署明天，決勝于未來(lái)。企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)有一個(gè)視野層次的問(wèn)題，越是低端的視野，會(huì)考慮專業(yè)方面的問(wèn)題，自己的專業(yè)技能究竟怎么樣是他所關(guān)注的重要，他甚至?xí)J(rèn)為戰(zhàn)略性的思想對(duì)他來(lái)說(shuō)是沒有用的，越是高端的競(jìng)爭(zhēng)者，越缺少的是思想，專業(yè)技能對(duì)他來(lái)說(shuō)越來(lái)越?jīng)]有用處了，他要考慮的是下一個(gè)五年，下一個(gè)十年，甚至企業(yè)百年，他要思考的是究竟哪些障礙在攔截著企業(yè)的發(fā)展，又該如何去改變他們。
對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)業(yè)的后服務(wù)而言，最主要的著眼點(diǎn)是客戶的重復(fù)購(gòu)買率大幅增加，但需要注意的是重復(fù)購(gòu)買率不可能是因?yàn)榇黉N廣告而增加，而是由于人們信賴你而自發(fā)地購(gòu)買你的產(chǎn)品和服務(wù)，這取決于該企業(yè)的文化中是否強(qiáng)調(diào)足夠的服務(wù)精神，能夠帶給消費(fèi)者以足夠的信心，“是不是重視售后服務(wù)可以看出互聯(lián)網(wǎng)重視消費(fèi)者的程度，這樣，我們?cè)诰W(wǎng)上購(gòu)買服務(wù)產(chǎn)品時(shí)才會(huì)很放心�！币晃幌M(fèi)者如是說(shuō)。
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