世界未來(lái)學(xué)泰斗托夫勒曾經(jīng)預(yù)言，服務(wù)將是未來(lái)社會(huì)經(jīng)濟(jì)中活力的一種產(chǎn)業(yè)。
IT產(chǎn)業(yè)目前的發(fā)展來(lái)說(shuō)，服務(wù)在IT企業(yè)中的戰(zhàn)略地位越來(lái)越重要。微軟兩年前提出了“以客戶為中心”的軟件服務(wù)戰(zhàn)略，把軟件服務(wù)的營(yíng)業(yè)指標(biāo)定為總收入的80%；在今年第二季度中表現(xiàn)良好的IBM公司，其增長(zhǎng)也主要來(lái)自于服務(wù)業(yè)務(wù)。軟件服務(wù)產(chǎn)業(yè)化成為大勢(shì)所趨。但是，從目前國(guó)內(nèi)軟件廠商的情況來(lái)看，形勢(shì)并不如我們想像的那么樂(lè)觀。
包括用友、金蝶、安易等這些國(guó)內(nèi)比較知名的軟件廠商在內(nèi)，服務(wù)在還沒有形成產(chǎn)業(yè)規(guī)模的時(shí)候，很有可能成為企業(yè)發(fā)展的包袱。目前情況來(lái)看，國(guó)內(nèi)的服務(wù)收費(fèi)還停留在初級(jí)階段，部分企業(yè)用戶的觀念依然停留在免費(fèi)服務(wù)階段。一項(xiàng)調(diào)查顯示，在很多地區(qū)，愿意主動(dòng)交納服務(wù)費(fèi)的客戶只占10%～%的比例。
因此，許多軟件企業(yè)不得不采取軟件與服務(wù)捆綁銷售的策略，然而，這種“一刀切”的策略不僅對(duì)軟件企業(yè)不公平，對(duì)客戶也不公平。一方面，軟件產(chǎn)品不同于一般的商品，特別是大型軟件產(chǎn)品，其培訓(xùn)、結(jié)構(gòu)重組、二次開發(fā)等涉及到很多服務(wù)內(nèi)容，這些都需要軟件廠商花費(fèi)人力、物力來(lái)實(shí)施；而對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)，不同企業(yè)需要不同程度、不同內(nèi)容的服務(wù)，這種“一刀切”的收費(fèi)方式顯然也不公平。
在軟件服務(wù)免費(fèi)的體制下，企業(yè)銷售軟件產(chǎn)品的行為不得不囊括軟件產(chǎn)品、軟件安裝、各種培訓(xùn)及售后日常服務(wù)、軟件升級(jí)等內(nèi)容，由于軟件產(chǎn)品在復(fù)制時(shí)具有邊際成本幾乎為零的特點(diǎn)，所以，軟件公司的成本幾乎全部集中在軟件的研發(fā)和售后服務(wù)上。如果軟件企業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)再隨著用戶的需求不斷擴(kuò)展，則必然會(huì)帶來(lái)企業(yè)成本的大幅增加。以用友為例，目前整個(gè)公司做服務(wù)的人員數(shù)量（包括培訓(xùn)、咨詢實(shí)施和維護(hù)人員）遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于銷售人員和管理人員數(shù)量。用友的一位高層人士說(shuō)：“如果服務(wù)不能夠創(chuàng)造收益、不能帶來(lái)相應(yīng)的價(jià)值的話，這對(duì)公司的經(jīng)營(yíng)來(lái)說(shuō)真是一個(gè)很大的問(wèn)題�！�
不僅僅是用友，包括金蝶、安易在內(nèi)，由于服務(wù)業(yè)務(wù)量的大幅增加，這一塊日益成為企業(yè)的成本中心，如果在企業(yè)的發(fā)展過(guò)程中不能把這個(gè)成本中心轉(zhuǎn)變成為利潤(rùn)中心，軟件企業(yè)很可能被服務(wù)這個(gè)需要高成本的包袱給壓垮。
服務(wù)是包袱。但是，當(dāng)我們打開這個(gè)包袱的時(shí)候，也會(huì)發(fā)現(xiàn)里面滿是機(jī)會(huì)。
通過(guò)分離軟件與服務(wù)，使得軟件服務(wù)有償化，軟件企業(yè)不僅可以彌補(bǔ)廠商的服務(wù)成本，而且還可以實(shí)現(xiàn)“軟件價(jià)值的增量擴(kuò)張”。
以中國(guó)目前的IT服務(wù)來(lái)看，它僅占整個(gè)IT市場(chǎng)的5.1%份額，而北美則占37.9%，這表明IT服務(wù)業(yè)包括軟件服務(wù)產(chǎn)業(yè)在中國(guó)還有著巨大的潛在發(fā)展空間。同時(shí)，由于當(dāng)今各大軟件生產(chǎn)商研發(fā)的財(cái)務(wù)軟件和管理軟件，在性能、可靠性和價(jià)格方面差異并不大，所以用戶在選擇軟件時(shí)，往往將服務(wù)質(zhì)量的好壞作為重要的衡量標(biāo)準(zhǔn)，在這種情況下，增值服務(wù)可以作為軟件廠商競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)的撒手锏。
我們看到，用友、金碟、安易等國(guó)內(nèi)管理軟件廠商目前都加快了挖掘“服務(wù)”這個(gè)金礦的步伐。金蝶提出了“藍(lán)色鏈環(huán)”和“客戶服務(wù)基金”戰(zhàn)略；安易也提出了“券式服務(wù)”的戰(zhàn)略。它們的目的都是要從“包袱”里掏黃金。00年初用友提出了戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，變產(chǎn)品為服務(wù)，實(shí)施“以關(guān)系營(yíng)銷為企業(yè)第二核心競(jìng)爭(zhēng)力”的全新戰(zhàn)略，這一年，用友靠服務(wù)賺到了00萬(wàn)元，可見，這是一塊不小的金子！
從各個(gè)軟件公司目前的動(dòng)作來(lái)看，軟件業(yè)“服務(wù)大戰(zhàn)”一觸即發(fā)。對(duì)于目前的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)來(lái)說(shuō)，由于國(guó)外公司在服務(wù)上沒有沉下心來(lái)研究中國(guó)企業(yè)的現(xiàn)狀和運(yùn)作情況，中國(guó)軟件企業(yè)在這方面有極大的優(yōu)勢(shì)。因此，規(guī)范服務(wù)、把服務(wù)當(dāng)做一項(xiàng)核心產(chǎn)品來(lái)經(jīng)營(yíng)，是中國(guó)軟件企業(yè)“翻身”的方法。
我們已經(jīng)可以做出這樣的判斷：誰(shuí)能更好地打開“服務(wù)”這個(gè)包袱，誰(shuí)能挖掘得最深入，誰(shuí)可能在這場(chǎng)“服務(wù)大戰(zhàn)”中脫穎而出。
IT產(chǎn)業(yè)目前的發(fā)展來(lái)說(shuō)，服務(wù)在IT企業(yè)中的戰(zhàn)略地位越來(lái)越重要。微軟兩年前提出了“以客戶為中心”的軟件服務(wù)戰(zhàn)略，把軟件服務(wù)的營(yíng)業(yè)指標(biāo)定為總收入的80%；在今年第二季度中表現(xiàn)良好的IBM公司，其增長(zhǎng)也主要來(lái)自于服務(wù)業(yè)務(wù)。軟件服務(wù)產(chǎn)業(yè)化成為大勢(shì)所趨。但是，從目前國(guó)內(nèi)軟件廠商的情況來(lái)看，形勢(shì)并不如我們想像的那么樂(lè)觀。
包括用友、金蝶、安易等這些國(guó)內(nèi)比較知名的軟件廠商在內(nèi)，服務(wù)在還沒有形成產(chǎn)業(yè)規(guī)模的時(shí)候，很有可能成為企業(yè)發(fā)展的包袱。目前情況來(lái)看，國(guó)內(nèi)的服務(wù)收費(fèi)還停留在初級(jí)階段，部分企業(yè)用戶的觀念依然停留在免費(fèi)服務(wù)階段。一項(xiàng)調(diào)查顯示，在很多地區(qū)，愿意主動(dòng)交納服務(wù)費(fèi)的客戶只占10%～%的比例。
因此，許多軟件企業(yè)不得不采取軟件與服務(wù)捆綁銷售的策略，然而，這種“一刀切”的策略不僅對(duì)軟件企業(yè)不公平，對(duì)客戶也不公平。一方面，軟件產(chǎn)品不同于一般的商品，特別是大型軟件產(chǎn)品，其培訓(xùn)、結(jié)構(gòu)重組、二次開發(fā)等涉及到很多服務(wù)內(nèi)容，這些都需要軟件廠商花費(fèi)人力、物力來(lái)實(shí)施；而對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)，不同企業(yè)需要不同程度、不同內(nèi)容的服務(wù)，這種“一刀切”的收費(fèi)方式顯然也不公平。
在軟件服務(wù)免費(fèi)的體制下，企業(yè)銷售軟件產(chǎn)品的行為不得不囊括軟件產(chǎn)品、軟件安裝、各種培訓(xùn)及售后日常服務(wù)、軟件升級(jí)等內(nèi)容，由于軟件產(chǎn)品在復(fù)制時(shí)具有邊際成本幾乎為零的特點(diǎn)，所以，軟件公司的成本幾乎全部集中在軟件的研發(fā)和售后服務(wù)上。如果軟件企業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)再隨著用戶的需求不斷擴(kuò)展，則必然會(huì)帶來(lái)企業(yè)成本的大幅增加。以用友為例，目前整個(gè)公司做服務(wù)的人員數(shù)量（包括培訓(xùn)、咨詢實(shí)施和維護(hù)人員）遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于銷售人員和管理人員數(shù)量。用友的一位高層人士說(shuō)：“如果服務(wù)不能夠創(chuàng)造收益、不能帶來(lái)相應(yīng)的價(jià)值的話，這對(duì)公司的經(jīng)營(yíng)來(lái)說(shuō)真是一個(gè)很大的問(wèn)題�！�
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不僅僅是用友，包括金蝶、安易在內(nèi)，由于服務(wù)業(yè)務(wù)量的大幅增加，這一塊日益成為企業(yè)的成本中心，如果在企業(yè)的發(fā)展過(guò)程中不能把這個(gè)成本中心轉(zhuǎn)變成為利潤(rùn)中心，軟件企業(yè)很可能被服務(wù)這個(gè)需要高成本的包袱給壓垮。
服務(wù)是包袱。但是，當(dāng)我們打開這個(gè)包袱的時(shí)候，也會(huì)發(fā)現(xiàn)里面滿是機(jī)會(huì)。
通過(guò)分離軟件與服務(wù)，使得軟件服務(wù)有償化，軟件企業(yè)不僅可以彌補(bǔ)廠商的服務(wù)成本，而且還可以實(shí)現(xiàn)“軟件價(jià)值的增量擴(kuò)張”。
以中國(guó)目前的IT服務(wù)來(lái)看，它僅占整個(gè)IT市場(chǎng)的5.1%份額，而北美則占37.9%，這表明IT服務(wù)業(yè)包括軟件服務(wù)產(chǎn)業(yè)在中國(guó)還有著巨大的潛在發(fā)展空間。同時(shí)，由于當(dāng)今各大軟件生產(chǎn)商研發(fā)的財(cái)務(wù)軟件和管理軟件，在性能、可靠性和價(jià)格方面差異并不大，所以用戶在選擇軟件時(shí)，往往將服務(wù)質(zhì)量的好壞作為重要的衡量標(biāo)準(zhǔn)，在這種情況下，增值服務(wù)可以作為軟件廠商競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)的撒手锏。
我們看到，用友、金碟、安易等國(guó)內(nèi)管理軟件廠商目前都加快了挖掘“服務(wù)”這個(gè)金礦的步伐。金蝶提出了“藍(lán)色鏈環(huán)”和“客戶服務(wù)基金”戰(zhàn)略；安易也提出了“券式服務(wù)”的戰(zhàn)略。它們的目的都是要從“包袱”里掏黃金。00年初用友提出了戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，變產(chǎn)品為服務(wù)，實(shí)施“以關(guān)系營(yíng)銷為企業(yè)第二核心競(jìng)爭(zhēng)力”的全新戰(zhàn)略，這一年，用友靠服務(wù)賺到了00萬(wàn)元，可見，這是一塊不小的金子！
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從各個(gè)軟件公司目前的動(dòng)作來(lái)看，軟件業(yè)“服務(wù)大戰(zhàn)”一觸即發(fā)。對(duì)于目前的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)來(lái)說(shuō)，由于國(guó)外公司在服務(wù)上沒有沉下心來(lái)研究中國(guó)企業(yè)的現(xiàn)狀和運(yùn)作情況，中國(guó)軟件企業(yè)在這方面有極大的優(yōu)勢(shì)。因此，規(guī)范服務(wù)、把服務(wù)當(dāng)做一項(xiàng)核心產(chǎn)品來(lái)經(jīng)營(yíng)，是中國(guó)軟件企業(yè)“翻身”的方法。
我們已經(jīng)可以做出這樣的判斷：誰(shuí)能更好地打開“服務(wù)”這個(gè)包袱，誰(shuí)能挖掘得最深入，誰(shuí)可能在這場(chǎng)“服務(wù)大戰(zhàn)”中脫穎而出。